Klientu apmierinātības novērtēšana: kā veikt aptauju tīmeklī?

Šodien jūs varat atrast daudzus veidusvietnes veicināšana, produkts vai pakalpojums, tāpēc ir grūti koncentrēties uz vienu lietu. Vienā vai otrā veidā risinājums ir izmantot dažādus rīkus, un pēc tam novērtēt, cik efektīvi viņi strādāja. Mēs apsvērsim svarīgu socioloģisko pētījumu metodi tīmeklī. Šis ir klientu apmierinātības novērtējums, izmantojot aptauju.

Kas ir tiešsaistes aptauja?

Protams, daudzi no jums ir redzējuši vismaz vienu reizivietnes anketas, kas veltītas pakalpojuma vai produkta kvalitātei, jautājumi par satura atbilstību, vietnes dizainu vai jūsu attieksmi pret jebkuru problēmu. Varbūt daži no jums, piemēram, interneta aptauja nonāca e-pastā? Vai jūs atbildējāt uz jautājumiem anketās vai tas bija jums tukšs laiks?

Patiesībā klientu nopratināšana ir ļoti lielaEfektīvs veids, kā iegūt atsauksmes no visām pasaules malām. Īpaši attīstīti uzņēmumi organizē skype konferences un fokusa grupas, lai labāk iepazītos ar savu klientu bāzi. Nav pārliecinošs? Tad šeit ir dažas svarīgas šīs pētniecības metodes priekšrocības.

klientu apmierinātības novērtējums

Interneta aptauju priekšrocības

  • Novērtēt klientu apmierinātību iespējami īsā laikā, negaidot, kad tas atgriezīsies pie jums iegādei.
  • Vienlaicīgi ir iespējams novērtēt vairākus respondentus, izmantojot vienu anketu, kas ievērojami atvieglos darbu un saglabās intervētāja laiku.
  • Interneta aptauja ir daudz lētāka nekā drukātā un praktiski neprasa finanšu ieguldījumus.
  • Ir iespēja parādīt dažādus materiālus un prezentācijas (videoklipus, kartes, fotoattēlus).
  • Jūs varat atbildēt uz jautājumiem anonīmi, nesazinoties ar intervētāju.
  • Protams, tāpat kā jebkura pētniecības metode, klienta apmierinātības novērtēšana, izmantojot anketu, ir vairāki trūkumi.

interneta aptauja

Interneta aptauju trūkumi

  • Dažos gadījumos var atrast zemuparauga reprezentativitātes līmenis; dažreiz nav skaidrs, kādā statusā un finansiālajā situācijā ir intervēta persona, un par to jums būs jāuzdod jautājumi, par kuriem ne vienmēr var atbildēt godīgi.
  • Vecāku cilvēku aptaujas problēma, tk. daži no viņiem izmanto interneta tehnoloģijas.
  • Grūtības veikt padziļinātus pētījumus, jo nav iespējams uzdot skaidrākus jautājumus.

Tomēr, neraugoties uz dominējošiem apstākļiem, novērtējumsklientu apmierinātība, izmantojot anketu, tiek izmantota diezgan bieži. Vissvarīgākais ir aptaujas lapas pareiza veidošana, lai respondentam nebūtu nekādu jautājumu izpildes procesa laikā, un viņš grib atbildēt godīgi un līdz galam. Mēs analizēsim galvenos soļus, kas to palīdzēs.

apmierinātības profils

Pirmais solis - aptaujas dalībnieku motivācija

Protams, jūsu auditorija var būt aizņemtadaudz citu lietu un lai atrisinātu savas problēmas, viņa negrib. Tādēļ ir vajadzīgs efektīvs motivācijas līdzeklis. Piedāvājiet balvu vai atlaidi pildīšanai, atkarībā no tā, ko jūs īstenojat.

Otrais solis ir formulējumu vienkāršība

Anketas jautājumiem jābūt vienkāršiem, saprotamiem unir viegli uztveri. Nelietojiet sarežģītus formulējumus un sarežģītus teikumus. Maz ticams, ka kāds vairākkārt izlasīs jautājumus un atbildētājs var izkropļot rakstveida nozīmi, kas nozīmē, ka klientu apmierinātības vērtējums būs kļūdains.

Ir daudz vieglāk atbildēt uz vienkāršiem jautājumiem arvairākas izvēles vai jā vai bez atbildēm. Vadiet respondentus vēlamajā virzienā. Piedāvājam pretējas iespējas, ļaujim novērtēt vienu vai otru aktivitātes pusi desmit punktu skalā.

Iekļaujiet atklātu jautājumu, par kuriem respondentam ir jāatbild neatkarīgi, bet nelietojiet tos ļaunprātīgi.

klientu apmierinātība

Trešais solis - veidojot anketu

Anketa tika nosūtīta, it īpaši, ja tā ir aptaujaklientu apmierinātībai vajadzētu sākt ar apsveikumu. Tas ir labāk, ja tas ir adresēts. Tad vajadzētu būt sociālu jautājumu blokam, dzimuma un vecuma precizēšanai, ja nepieciešams. Pēc tam tiek veikta aptauja par tēmu, sākot ar slēgto (ar piedāvātajām atbildes izvēlēm), beidzot ar atklātajiem jautājumiem. Beigās noteikti pateikties dalībniekam par atbildi.

Ko vajadzētu izvairīties?

Pirmkārt, šie ir brīži, kurus varat izdarītsevis uzzināt. Piemēram, cik bieži lietotājs apmeklē vietni vai to, ko viņš jau ir iegādājies veikalā. Pamatojoties uz datiem par viņa pirkumiem, jūs pat varat veidot atzinumu par to, kādi jauni priekšmeti viņu interesēs un kādus jaunumus viņam nosūtīs.

klientu aptaujas

Otrkārt, izvairieties no jautājumiem par ieņēmumiem unienākumi no jebkuras personas momentiem (slimība, intīmo sfēru, dalība pasākumos antipolitical), citiem vārdiem sakot, par šīm tēmām, par kuriem cilvēki ir maz ticams, ka atklāti atbildēt.

Treškārt, nepiepildiet anketu ar jautājumiem, jūsu respondents būs garlaicīgi 15. punktā, un 20. punktā viņš vairs neatsauks atbildi. Optimālais skaits ir 10.

Ceturtkārt, neaizmirstiet par anketas adresi. Atbildētājam jāsaprot, par ko tiek jautāts, pretējā gadījumā aptaujas nozīme tiek zaudēta.

Un, visbeidzot, nelūdziet skaidrus jautājumus, uz kuriem persona labvēlīgi atbildēs uz savām priekšrocībām. Piemēram, vai jūs vēlaties saņemt atlaidi vai dāvanu?

Noslēgumā es gribētu to atzīmētKlientu apmierinātība lielā mērā ir atkarīga no jūsu izpratnes par to, kas viņiem ir nepieciešams un ko piedāvāt. Nezinātība par vajadzībām noved pie tā, ka jūs ražojat nepieprasītu produktu, kas nozīmē, ka jums nav iespēju iegūt apmierinātu, apmierinātu klientu. Otrais punkts ir adekvāti atpazīt savas stiprās un vājās puses, un to var izdarīt tikai ar aptauju, t.i. aptaujas.